Rückkehrkonzepte für Servicekräfte im Außendienst

Um was geht es?

Die Inbetriebnahme neuer Anlagen in aller Welt und der internationale technische Service zählen zu den schwierigsten und mit hohen Stressanteilen behafteten Arbeiten in den Betrieben. Von älteren, aber auch jüngeren Servicekräften wird deshalb immer wieder der Wunsch geäußert, das „Leben aus dem Koffer“ zumindest zeitweise, wenn nicht auf Dauer, gegen eine Tätigkeit im Innendienst einzutauschen.
Die im folgenden beschriebenen Rückkehrkonzepte sind Versuche, ohne Beeinträchtigung der betrieblichen Serviceleistung solchen Wünschen nachzukommen. Sie bestehen im Kern darin, mit unterschiedlichen Methoden einen Personalaustausch zwischen Innen- und Außendienst zu organisieren.

Welchen Nutzen hat der Betrieb?

Servicekräfte im Außendienst gehören zu den „wertvollsten“ Beschäftigten, die ein Betrieb hat. Ihren Verschleiß zu begrenzen und ihre Betriebsbindung zu fördern, liegt im ureigenen Interesse der Betriebe.
Rückkehrkonzepte steigern die Attraktivität der Arbeit und können Jüngere motivieren, sich auf begrenzte Auslandseinsätze einzulassen. Es gibt für sie eine Chance, in den Betrieb zurückzukehren, sie müssen nicht für immer „auf Achse sein“.
Ein nicht unerheblicher Effekt solcher Konzepte besteht auch darin, dass sie den Wissensaustausch und -transfer zwischen Kunde/Baustelle und Fertigung/Entwicklung befördern können. Beschäftigte, die nach jahrelangem Einsatz bei den Kunden in den Betrieb zurückkommen, verfügen über einen umfassenden Erfahrungsschatz, der im Betrieb nutzbar gemacht werden kann.

Wie wird vorgegangen?

Im folgenden werden zwei unterschiedliche Konzepte dargestellt: der Montagepool und das Rotationsmodell. Sie unterscheiden sich vor allem in der Steuerung der Austauschprozesse zwischen den Beschäftigten.

Rückkehrkonzepte
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Quelle: © Reindl 2005 – BMBF-Vorhaben Demografie Initiative II

Montagepool
Der Grundgedanke des Montagepools ist es, Außendienstkräfte und betriebsintern eingesetzte Fachkräfte, die an Auslandseinsätzen interessiert sind, in einem Pool zusammenzufassen und ihnen – soweit dies möglich ist – die Entscheidung über Anzahl und Dauer der weltweiten Montageeinsätze selbst zu überlassen. Diese Beschäftigten im Pool regulieren ihre Arbeitseinsätze – ob im Ausland oder im Betrieb – in Absprache mit den Verantwortlichen in der Fertigung und in der Außenmontage in Eigenregie.
Der Pool ist eine Schaltstelle, in der gleichermaßen die Reintegration älterer Außendienstkräfte in die Fertigung (schrittweise Rückführung oder sofortiger Ausstieg) und die Heranführung von Fertigungsmitarbeiter(innen) an begrenzte Auslandsaufenthalte bewerkstelligt werden sollen. Die erfahrenen und altgedienten „Inbetriebnehmer“ geben ihr Wissen an die Jüngeren weiter und arbeiten so an ihrer Rückkehr in den Betrieb aktiv mit. Ihnen steht es frei, sich ganz vom Außendienst zu verabschieden, falls die personellen Voraussetzungen gegeben sind. Sie können aber für bestimmte Zeiträume Auszeiten nehmen, im Betrieb arbeiten und dann wieder in die Außendienstmontage zurückgehen.

Rotationsmodell
Das Rotationsmodell verfolgt ähnliche Ziele wie der Montagepool. Allerdings ist hier die Steuerung des Prozesses stärker eine Aufgabe des Managements und der Führungskräfte. Als Alternativen zum Service-Außendienst kommen dabei in Frage:

  • eine befristete Senkung der Einsätze und später die Rückkehr in den Service. In der frei werdenden Zeit besteht grundsätzlich die Möglichkeit, sich weiter zu qualifizieren, Qualifizierungsfunktionen wahrzunehmen oder in Projekten und bei Neuentwicklungen mitzuarbeiten.
  • der Übergang in eine andere Funktion, der mittel- bis langfristig geplant werden muss und bei dem es aufgrund der erforderlichen Einarbeitung zeitweise zu doppelten Besetzung von Planstellen kommen kann.
  • die Rotation zwischen Außendienst und anderen, betriebsinternen Aufgabenfeldern. Mögliche Einsatzgebiete sind das Training jüngerer Servicekräfte oder Kundenschulungen aber auch die Mitwirkung bei Neuentwicklungen, wobei ihr Erfahrungsschatz den Innovationsprozess stark befruchten kann.

Stärker noch als beim Montagepool wird hier die Integration von „Rückkehrern“, die Schaffung geeigneter Arbeitsplätze, die sinnvoll an die Servicearbeit anschließen, betont.
Das Konzept verzahnt zwei Handlungsfelder: die Gesundheit, die durch eine altersgerechte Arbeit im Service erhalten werden soll und den Wissenstransfer, der durch das Rotationsprinzip sowie eine sinnvolle Alternative zum Service-Außendienst befördert werden soll.

Welcher Aufwand ist erforderlich?

Der Montagepool und das Rotationsmodell für Servicekräfte sind vergleichsweise aufwändige Ansätze. Die Schwierigkeit ist vor allem eine planerische: der Rückzug der Außendienstkräfte darf ja nicht die betriebliche Effektivität beeinträchtigen. Der Planungsaufwand wird in jedem Fall höher, ob das jetzt den Auslandseinsatz oder den betrieblichen Einsatz anlangt. Die Methode des Montagepools erleichtert zwar durch ihre selbstregulatorischen Momente einiges, doch die Vorgesetzten bleiben gefordert. Erfahrungsgemäß stößt die Eigenregulation schnell an ihre Grenzen.
Trotz des Aufwandes sind Rückkehrkonzepte eine lohnende Sache. Sie kommen den Bedürfnissen wichtiger Gruppen im Betrieb entgegen und ermöglichen, dass bisher an Personen gebundenes Wissen wieder in Bewegung kommt. Ihr Erfahrungswissen fließt wieder in den Betrieb zurück. Die Außendienstkräfte erhalten neue berufliche Perspektiven.

Berufliche Perspektiven für Servicekräfte im Außendienst
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Quelle: © Reindl 2005 – BMBF-Vorhaben Demografie Initiative II

Was ist besonders zu beachten?

Rückkehrkonzepte machen erst ab einer gewissen Größe des Services und der Außendienstmontage Sinn. Es bedarf einer Mindestanzahl von Beschäftigten (ca. 30) in den fraglichen Bereichen, um sinnvollerweise Rotations- oder Pool-Konzepte praktizieren zu können.
Weiterhin ist zu bedenken, dass die Rückkehr von Außendienstkräften in den Betrieb zum einen das Vorliegen entsprechender Aufgaben voraussetzt und zum anderen einen zeitweiligen Planstellenüberhang erforderlich machen kann (Einarbeitung).
Des Weiteren darf nicht vergessen werden, dass die Einkommen im Innendienst deutlich geringer ausfallen als im Außendienst. Die betroffenen Beschäftigten müssen also davon ausgehen, dass sie ihr Wunsch nach Arbeit mit weniger Stress etwas kosten wird, da mit geringerem Einkommen zu rechnen ist.

Transferhinweise: Bisheriger Einsatz in mittleren und großen Betrieben des Maschinen- und Anlagebaus (mehr als 500 Beschäftigte) mit serviceintensiven Produkten – übertragbar auf alle serviceintensiven Produkt- und Dienstleistungssparten, sofern der Außendienstbereich eine bestimmte Anzahl von Arbeitskräften aufweist (mindestens 30 Beschäftigte).
Referenzbetriebe: Hans Lingl Anlagenbau und Verfahrenstechnik GmbH & Co. KG
Bezugsquellen: Reindl, J.; Feller, C.; Morschhäuser, M.; Huber, A.: Für immer jung? Wie Unternehmen des Maschinenbaus dem demographischen Wandel begegnen, Frankfurt 2004, S. 136ff – Preis 39,90 Euro (für VDMA-Mitgliedsfirmen Preisnachlass von 20%) – VDMA-Verlag – Bestellung unter www.vdma-shop.de
Schlagwörter: Arbeitsfähigkeit, Vertrieb, Organisation, Qualifikation, Gesundheit, Wissenstransfer, Wissen, Wissensaustausch, Erfahrungswissen
Autor: Josef Reindl – reindl@iso-institut.de

Letzte Aktualisierung dieser Seite: 16. August, 2013